순간 순간이 결정적 순간이다

순간 순간이 결정적 순간이다

고객서비스에 ‘100x0=0, 100-1=0’이라는 공식이 있다. 고객이 여러 번의 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스는 0이 되어버린다는 것이다. 또 100명의 고객을 만족시킨다 하더라도 한명이 고객을 불편하게 만들면 그 고객은 떠나버린다는 것이다. 고객을 만나는 접점에 있는 한 사람 한 사람의 역할이 얼마나 중요한가를 단적으로 보여주는 공식이다. - 문충태 저, ‘고객졸도서비스’에서

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